פתרונות מרכז הקשר הם הליבה של ניהול חווית הלקוח

העסקים המצליחים ביותר הם מכוונים עם חוויות הלקוחות שהם מספקים. הם מבינים שהקדשת הזמן לעיצוב, ניהול ושיפור מתמיד של חוויות לקוח אופטימליות משפיעה באופן משמעותי על השורה התחתונה של העסק שלהם. 

מאמר זה דן בתהליך של ניהול חווית לקוח וכיצד בניית תשתית מרכז קשר איתנה משמשת כבסיס איתן לאספקת חוויות לקוח טובות באופן עקבי.  

מהו ניהול חווית לקוח?

חווית לקוח (CX) מתייחסת לאופן שבו לקוחות מתייחסים לעסק על סמך האופן שבו הם מתקשרים איתו. זה כולל: 

· ניווט באתר העסק

· עיסוק בתוכן מדיה חברתית

· אינטראקציה עם צ'אטבוטים

פרסומת

· התקשרות לתמיכת לקוחות 

בינתיים, ניהול חווית לקוח מתייחס לתהליכים הכרוכים בכוונון עדין של ערוצי תקשורת ונקודות מגע אלו כדי לספק חווית לקוח מיטבית. מאמץ זה כרוך בעיצוב זרימות עבודה בתקשורת וניהול ומעקב אחר חוויות הרב-ערוציות של לקוחות כדי לעודד נאמנות, הסברה ובסופו של דבר הכנסה גבוהה יותר.  

הלקוחות של היום מצפים מעסקים לספק חוויות עקביות ללא קשר לערוץ התקשורת. ההשפעה של לטעות, למשל, היא אם לקוחות מוצאים את זה מאתגר לחפש את המידע שהם צריכים באתר או חווה חוויה לא נעימה עם מחלקת תמיכת הלקוחות של החברה, הם לא יהססו לקפוץ למתחרה שיוכל טוב יותר לטפל בחסרונות הללו.  

ככזה, ניהול חווית לקוח הפך להיבט קריטי בעסק, הדורש התאמה של מספר נקודות מגע ומחלקות כדי לספק חוויות חיוביות מקצה לקצה. 

מדוע פתרונות מרכז קשר צריכים להיות הליבה של ניהול חווית לקוח

ניהול חווית לקוח כרוך בתכנון, ניהול, ניטור וחידוד כל נקודות המגע של הלקוחות כדי לספק חוויות חיוביות בכל הערוצים. בינתיים, מרכזי קשר מודרניים ופלטפורמות Contact Center as a Service (CCaaS), כגון זו פתרון ריבוי ערוצים בבריטניה, יש את המבנה והכלים הדרושים לביצוע משימות אלו.  

להלן הסיבות לכך שפתרונות מרכז הקשר צריכים להיות בלב מאמצי ניהול חווית הלקוח שלך.  

תמיכה בכל ערוץ 

תמיכה טובה בכל ערוצים שונה מתמיכה מרובה ערוצים. לקוחות פוטנציאליים ולקוחות קיימים רואים בעסקים ישות אחת, כאשר לקוחות מצפים לקבל שירות ללא קשר לחטיבות, מחלקות או ממגורות נתונים פנימיות של החברה. המשמעות היא שהעברת לקוחות ממחלקה אחת לאחרת או בקשה מהם לשלוח אימייל כשהם כבר משוחחים עם נציג עלולים לערער באופן מסיבי את חווית הלקוח.     

אסטרטגיית מרכז קשר מוצקה צריכה לכלול יישומים ומקורות נתונים משולבים, המאפשרים לנציגים למשוך מידע רלוונטי בכל עת שצריך. גישה מהירה זו למידע מאפשרת לעסק לטפל בחששות של לקוחות בכל פעם שהם יוצרים קשר.  

מרכז נתונים מרכזי 

כאמור, גישה מהירה לפרטי לקוחות היא קריטית לשירות לקוחות טוב. בין אם זה נציג מכירות או סוכן תמיכת לקוחות, תשתית מרכז קשר איתנה מאפשרת לעסקים להפעיל את נתוני הלקוחות על ידי הפיכתם לנגישים יותר ללקוחות ולסוכנים כאחד. עם שירותים מבוססי ענן, מרכזי הקשר מצוידים היטב לרכז את כל המידע הרלוונטי. 

לדוגמה, לוח מחוונים המציג נתונים על אינטראקציות עם לקוחות, KPIs ונקודות מגע עוזר ליישר מחלקות שונות, נותן להם תצוגה מלאה של ביצועים ומסעות לקוחות. זה מאפשר לעסקים לבצע את הפעולות הבאות:

· לצפות את החששות והצרכים של הלקוחות

· יצירת חוויות מותאמות אישית

· לוודא שכל המחלקות יכולות להגיב ללקוחות בהקשר המתאים

כשזה מגיע לניהול חווית לקוח, זה לא מספר הכלים בערימת הטכנולוגיה; זה על האינטגרציות של הכלים האלה. זה מה שפלטפורמות CCaaS מספקות.  

ניתוח מקצה לקצה

מרכז נתונים מרכזי פירושו שלעסקים יש מבנה מוגדר לניתוח מקצה לקצה. כאשר הם יכולים לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות ולקבל את המידע הרלוונטי ממעורבות אלו, ארגונים יכולים לקבל תובנות בזמן אמת לגבי שיפור חוויות לקוחות. לדוגמה, תובנות אלו יכולות להראות את הדברים הבאים:

· זרימת העבודה הנוכחית של התקשורת אינה אופטימלית, כאשר לקוחות צריכים לעבור מספר נקודות חיכוך כדי לקבל את מה שהם צריכים. 

· לקוחות פוטנציאליים מחפשים מידע שאמור להיכלל בנקודות השיחה במכירות.

· לקוחות מעדיפים ערוץ תקשורת שעסק צריך לייעל. 

מקורות נתונים מרובים יכולים לתת לעסק מבט של 360 מעלות על הלקוח, אך היכולת להפוך אותם לתובנות ניתנות לפעולה תורמת בסופו של דבר לחוויית הלקוח.  

חוויות מותאמות אישית

למרכזי קשר, במיוחד אלה שמעסיקים CCaaS, יש התאמה אישית ומדרגיות בבסיסם. התאמה אישית יכולה לבוא בצורות הבאות:

· עיצוב אסטרטגיית ניתוב אופטימלית וזרימת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) לתמיכת לקוחות. 

· שימוש בנתונים בזמן אמת ליצירת אפשרויות שירות עצמי אופטימליות.

· הוספת ערוצי תקשורת רלוונטיים ככל שההתנהגות והדרישות של הלקוחות מתפתחות.

עם מרכז נתונים מרכזי וניתוח מקצה לקצה שכבר פועלים, קל יותר להתאים חוויות לתחומים עסקיים אחרים. בהתאם לסוג העסק, פירוש הדבר עשוי להיות הדברים הבאים:

· שליחת תוכן וידאו רלוונטי במייל ללקוחות שרוצים מבט מפורט יותר על מוצרים ושירותים.

· ייעול נוסף של מסעות הלקוחות מהפנייה הראשונה ועד לתמיכה לאחר המכירה.

· נגישות מוגברת לשירותי ריבוי ערוצים בהתבסס על העדפות הלקוח.

היכולת לאסוף נתונים מכל נקודת מגע לאורך מסע הלקוח היא כלי רב עוצמה לעסקים. יתר על כן, היא מאפשרת אספקת חוויות מותאמות שהלקוחות מעריכים.  

מחשבות מסתיימות

בשנים האחרונות, מחלקות השיווק לקחו חלק גדול יותר מהבעלות על חווית הלקוח. ובעוד מתן חוויות חיוביות מקצה לקצה דורש מאמצים מתאימים מכל הארגון, אספקת חוויות אופטימליות היא בליבתם של מרכזי הקשר ומחלקות שירות הלקוחות. 

מרכז הקשר שלך הוא נקודת התחלה מצוינת אם העסק שלך רוצה להעלות את מבנה ניהול חווית הלקוח שלו. לא רק מתן חוויות טובות ללקוח נמצא בלב מה שהיא עושה, יש גם כלים מקיפים לספק את זה בכל פעם.  

שתף מאמר זה: